Comunicación oral presentada al XXXVI Congreso Nacional de la Sociedad Española de Enfermería Nefrológica. [Sevilla (España). 19 al 22 de octubre de 2011]. « Características de las consultas y la atención telefónica a los trasplantados renales de Sevilla y Huelva». Autor: Manuel-Angel Calvo-Calvo

Resumen

Introducción: Las consultas telefónicas sobre salud (CTS) mejoran la accesibilidad de los usuarios al sistema de salud, evitando desplazamientos para resolver problemas y recibir información, pero que como en todo proceso de atención pueden aparecer problemas asistenciales y legales para el profesional y los pacientes. La atención telefónica de cuestiones de salud es un trabajo enfermero dado que la Clasificación de Intervenciones de Enfermería define como intervenciones a la “Consulta por teléfono” y al “Seguimiento telefónico”. En la Unidad de Trasplante Renal (UTR) de los Hospitales Universitarios “Virgen del Rocío”, atendemos a los trasplantados renales de Sevilla y Huelva, y que son unos 1.400, a los cuales se les facilita el número de teléfono de nuestro control de enfermería para que puedan contactar. Con este trabajo se pretenden conocer las características de la atención a las CTS que realizan nuestros trasplantados renales, y establecer las medidas que habría que implementar para prestar una mejor atención telefónica, para lo cual se establecieron los siguientes objetivos específicos:

1. Establecer cuáles son las características fundamentales que actualmente definen la CTS y su atención telefónica.

2. Describir el sistema de respuesta de nuestra UTR a las consultas telefónicas.

3. Conocer los principales motivos por los que los pacientes consultan telefónicamente con nuestra UTR.

4. Averiguar la solución dada por la enfermera a la causa que motivó la consulta telefónica.

5. Proponer medidas para prestar una mejor y más segura atención telefónica.

Metodología: Mediante las obras de otros autores se establecieron las características que definen a las CTS y su atención; tratamos de conocer los motivos de los trasplantados renales de Sevilla y Huelva a consultar telefónicamente mediante un estudio observacional retrospectivo con una muestra de 17 CTS atendidas, tras lo cual se procedió a establecer las características de la atención telefónica en nuestra UTR, y se propusieron medidas para prestar una mejor atención telefónica.

Resultados: El sistema de respuesta de nuestra UTR a las CTS es desarrollado por las enfermeras que identifican al paciente que llama, valoran el problema, emiten consejos (rol independiente), o recaban del médico la solución al problema cuando no pueden solucionarlo de modo independiente (rol de colaboración), comunicando posteriormente al paciente el consejo emitido por el médico. Los motivos más frecuentes de CTS fueron por aparición, mantenimiento o complicación de algún síntoma como fiebre, vómitos, diarrea, cifras elevadas de tensión arterial o dolor (64,70%), ajustar su tratamiento medicamentoso (23,53%) y demandar información sobre la toma de medicación o el proceso de trasplante renal (11,77%). La enfermera solucionó la CTS en el 23,53% de los casos emitiendo un consejo al paciente, y en el resto de los casos recabó del médico la solución. Solo al 29,41% de los pacientes se les recomendó acudir a Urgencias y solo al 17,65% se le indicaron medicamentos a través del teléfono (hipotensores, analgésicos y antibióticos), tras consultar con el médico.

Discusión: La atención a las CTS que realizan nuestros trasplantados renales nos parece necesaria y útil dado que casi las tres cuartas partes de las CTS realizadas a nuestra UTR se solucionaron a través del teléfono sin precisar que el paciente acudiese a los servicios de urgencias; no obstante, la atención telefónica de problemas de salud no debe suponer una menor seguridad de los pacientes ni mayores riesgos legales para los profesionales.

Conclusiones: 1. La CTS de nuestra UTR no es sistematizada ni orientada al diagnóstico formal de problemas de salud aunque sí a la acción terapéutica, complementa la asistencia presencial y trata de ser resolutiva, es una consulta permanente y restringida solo a los trasplantados renales de Sevilla y Huelva.

2. El sistema de respuesta de las CTS de nuestra UTR es desarrollado por las enfermeras, que valoran el problema de salud, emiten consejos para solucionarlo o recaban del médico su solución y la comunican al paciente cuando el problema planteado pertenece al rol de colaboración.

3. Los motivos de CTS en nuestra UTR fueron la aparición, mantenimiento o complicación de síntomas (fiebre, diarrea, vómitos y dolor), ajustes de la medicación y demanda de información.

4. Casi la cuarta parte de las consultas telefónicas fueron resueltas directamente por las enfermeras emitiendo consejos sobre salud y sobre la medicación inmunosupresora, y casi las tres cuartas partes de los casos se resolvieron sin indicar el traslado del paciente a urgencias.

5. Para prestar una mejor atención telefónica en nuestra UTR debería existir una CTS sistematizada, formarse a las enfermeras en comunicación telefónica, contar con la historia clínica cuando se atiende al paciente, registrar en todo su proceso la atención a las CTS, elaborar protocolos que orienten a la enfermera en la resolución de los problemas y consensuar los problemas que a través del teléfono solo puede resolver el médico.

Trabajo completo publicado en:

Calvo-Calvo MA. Características de las consultas y la atención telefónica a los trasplantados renales de Sevilla y Huelva. En Libro de actas del XXXVI Congreso Nacional de la Sociedad Española de Enfermería Nefrológica. Celebrado en Sevilla del 19 al 22 de octubre de 2011. Madrid: Sociedad Española de Enfermería Nefrológica, 2011, p. 218-223.  ISBN 13-978-84-694-8338-1.

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