La comunicación de crisis en errores sanitarios: reflexiones sobre las estrategias institucionales (The crisis communication in medical errors: Reflections about institutional strategies). Artículo original publicado en Index de Enfermería

Autor: Manuel-Ángel Calvo-Calvo

Revista: Index de Enfermería. 2016. 25(3):184-188.

Dirección electrónica: http://www.index-f.com/index-enfermeria/v25n3/10277.php

Factor de Impacto (SJR-SCI IMAGO) 0,14 – Quartil (SJR): 3º (History and Philosophy of Science). Índice H: 3; Clave: AR

RESUMEN: Este artículo pretende analizar y reflexionar sobre las estrategias de comunicación empleadas en crisis por errores sanitarios ocurridos en un hospital español y otro brasileño, y proponer respuestas para una adecuada gestión de esas crisis. Para ello se realizó un análisis de contenido de noticias aparecidas en 2009 y 2011, en medios de comunicación digitales de España y Brasil, que trataban del fallecimiento de dos niños e informaban que en ambos casos, personal de enfermería por equivocación infundió leche en vena. Tras los errores, desde un hospital inmediatamente realizaron declaraciones públicas sobre los hechos y en el otro caso se realizaron un día después. En esas declaraciones, los representantes de ambos hospitales calificaron públicamente los errores y sus consecuencias, señalaron explícitamente al personal involucrado y precisaron las causas del error. Aunque con menor énfasis, también informaron de acciones positivas que los hospitales desarrollaron tras los hechos. Se concluye que la principal estrategia de comunicación de crisis empleada fue transferir la responsabilidad de los errores a terceras personas. Esta estrategia y la actitud de silencio, no son estrategias acertadas. En su lugar, los hospitales debieron comunicar con transparencia pero aceptando la provisionalidad de la información, sin culpabilizar y considerando las emociones de los receptores. También debieron permanecer accesible a los medios y comunicar las medidas establecidas para evitar errores similares en el futuro. En ambos casos, estrategias acertadas pero empleadas insuficientemente fueron: comunicar rápidamente, asumir fallos y pedir disculpas, compensar emocionalmente a las víctimas y destacar buenas cualidades de la organización.

ABSTRACT: This paper pretend to analyse and to reflect on the communication strategies employed in crisis caused by medical errors, occurred in a Spanish hospital and another Brazilian hospital, and to propose answers for a suitable management of these crises. It was realized a content analysis of news published in 2009 and 2011, in digital media from Spain and Brazil. The news dealt with the death of two children and reported that in both cases, the nursing staff injected milk into vein by mistake. After the errors, one hospital immediately realized public statements on the facts. The other hospital made statements a day after the fact. With these statements, the representatives of both hospitals described publically the errors and his consequences. Also, they indicated explicitly to the personnel involved and specified the causes of the error. Although with lower emphasis, both hospitals informed of positive actions developed after the facts. It concludes that in both cases, the main crisis communication strategy employed was to shift the blame of the error to other persons. The hospitals should have communicated with openness and accepting the provisional character of the information. Also, they should not blame anyone and consider the receiver´s emotions. Equally, the hospitals should have remained accessible to the media and communicate the actions implemented to avoid similar errors in the future. In both cases, hospitals employed successful strategies that they did not use enough: communicate quickly, assume errors and apologize, compensate victims emotionally and highlight good qualities of the hospitals.

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